近日，辽宁省在优化政务服务方面取得显著进展。目前，鞍山、抚顺等13个地区已全面取消12345热线语音导航环节，实现人工服务"一键直通"。沈阳和大连两市正按照全省统一部署，积极推进相关改革工作。
此次改革旨在落实《辽宁省优化政务环境行动方案》要求，通过流程再造和服务模式创新，提升政务服务效能。自改革实施以来，"一键直通"服务获得了企业和群众的广泛认可。数据显示，全省12345热线接通率稳定在95%以上，各项指标运行平稳。
为确保服务质量不因取消语音导航而下降，各地采取多项保障措施：一方面加大人员、资金和技术投入，强化系统运行保障；另一方面通过政策法规、沟通技巧和应急处理等专业培训，不断提升话务员综合能力。同时，建立了地区间热线转接机制，对群众提出的跨区域服务需求，可实现"一键转接"，进一步提升服务便利性。
从语音导航到人工接听的转变，是辽宁省优化营商环境的重要举措。这一改革不仅缩短了群众等待时间，更拉近了政府与企业群众的心理距离；既提升了服务效率，也增强了人民群众的获得感和满意度。
下一步，相关部门将继续跟踪评估改革成效，总结经验做法，并加强对沈阳、大连两市的指导和支持。通过科学制定方案、强化人员培训等措施，确保年底前全面取消语音导航环节。届时，辽宁省12345热线将进入"人工直通为主、数据服务赋能"的新阶段，打造更加高效便捷的政务服务"总客服"。